Què és un objectiu de nivell de servei?
Introducció:
Un objectiu de nivell de servei (SLO) és un acord entre un proveïdor de serveis i un client sobre el nivell de servei que s'ha de proporcionar. Serveix com a mesura per assegurar que la qualitat del servei acordada es manté al llarg del temps. Els SLO es poden utilitzar en moltes indústries diferents, com ara la informàtica en núvol, eSCADA enginyeria, serveis informàtics i telecomunicacions.
Tipus de SLO:
Els SLO poden variar segons la indústria, així com els resultats desitjats d'un proveïdor de serveis. En general, hi ha tres tipus de SLO: disponibilitat (temps de funcionament), mètriques de rendiment i satisfacció del client.
disponibilitat:
El tipus més comú d'SLO és un SLO de disponibilitat. Això mesura la freqüència amb què un servei o sistema està disponible i funciona correctament durant un període de temps. La disponibilitat s'ha d'expressar en termes com ara "el servei estarà disponible el 99.9% del temps" o "el temps d'inactivitat màxim no ha de superar 1 minut al dia".
Mètriques de rendiment:
Les mètriques de rendiment mesuren la velocitat amb què un sistema o servei realitza les tasques. Aquest tipus de SLO es pot expressar en termes com "el sistema ha de completar les tasques en 5 segons" o "el temps de resposta no ha de superar els 0.1 segons per a qualsevol sol·licitud".
La satisfacció del client:
Finalment, els SLO de satisfacció del client mesuren el grau de satisfacció dels clients amb el servei que reben. Això pot incloure mètriques com ara comentaris dels clients, puntuacions i temps de resolució de bitllets d'assistència. L'objectiu és garantir que el servei compleix o supera les expectatives dels clients proporcionant respostes d'alta qualitat de manera ràpida i eficaç.
Beneficis:
SLO permet als clients saber què estan rebent amb el seu proveïdor de serveis i ofereix a les organitzacions una manera de mesurar el rendiment al llarg del temps. Això els ajuda a entendre millor el bon funcionament de determinats processos o serveis i els permet fer canvis quan sigui necessari. A més, disposar d'SLO clars garanteix que ambdues parts tinguin expectatives que s'entenen clarament.
Els SLO també permeten a les empreses millorar la satisfacció del client oferint serveis que compleixen les seves necessitats i expectatives. Això ajuda les organitzacions a crear una millor experiència d'usuari, a més de proporcionar tranquil·litat als clients que poden confiar en el seu proveïdor de serveis per oferir el nivell de servei que esperen.
Quins són els riscos de no utilitzar un SLO?
No tenir un SLO al seu lloc pot ser perjudicial per a l'èxit d'una organització, ja que els deixa sense cap manera de fer que el seu proveïdor de serveis sigui responsable del rendiment baix o dels serveis inadequats. Sense un SLO, és possible que els clients no rebin el nivell de servei que esperen i fins i tot podrien enfrontar-se a repercussions com ara temps d'inactivitat inesperat o temps de resposta lents. A més, si una empresa no té expectatives clares per al seu proveïdor de serveis, pot provocar malentesos que podrien causar més problemes en el futur.
Conclusió:
En general, els objectius de nivell de servei són una part essencial de qualsevol relació empresa-client. En garantir que ambdues parts tinguin una comprensió clara del servei i dels nivells de qualitat desitjats, els SLO ajuden a garantir que els clients obtinguin la millor relació qualitat-preu en termes de prestació de serveis. A més, tenir un SLO establert permet a les organitzacions mesurar fàcilment el rendiment al llarg del temps i fer canvis si cal. Per tant, és important que les empreses tinguin un SLO per garantir l'èxit i la satisfacció del client.
