Quines mètriques de gestió d'incidències he de mesurar?
Introducció:
Mesurar el rendiment del vostre procés de gestió d'incidències és essencial per entendre on es poden fer millores. Les mètriques adequades poden proporcionar informació inestimable sobre com respon una organització als incidents i quines àrees necessiten atenció. Identificar mètriques rellevants i accionables és fàcil un cop enteneu què és important mesurar.
Aquest article tractarà dos tipus principals de mètriques de gestió d'incidències que les organitzacions haurien de tenir en compte: les mètriques d'eficiència i eficàcia.
Mètriques d'eficiència:
Les mètriques d'eficiència s'utilitzen per determinar amb quina rapidesa i rendibilitat una organització gestiona els incidents.
Aquests inclouen:
- Temps mitjà de resposta (MTTR): aquesta mètrica mesura el temps mitjà que triga una organització a respondre a un incident informat, des de la notificació inicial fins a la resolució.
- Temps mitjà de resolució (MTTR): aquesta mètrica mesura el temps mitjà que triga una organització a identificar i solucionar un incident informat, des de la notificació inicial fins a la resolució.
- Incidències per unitat de treball: aquesta mètrica mesura el nombre d'incidències que es produeixen dins d'una unitat de treball determinada (p. ex., hores, dies, setmanes). Es pot utilitzar per determinar com de productiva és una organització per fer front als incidents.
Mètriques d'efectivitat:
Les mètriques d'eficàcia s'utilitzen per mesurar fins a quin punt una organització és capaç de reduir-la impacte d'incidències en les seves operacions i clients.
Aquests inclouen:
- Puntuació de gravetat de l'incident: aquesta mètrica mesura la gravetat de cada incident en funció del seu impacte en els clients i les operacions. Aquesta és una bona mètrica per entendre fins a quin punt una organització és capaç de reduir els efectes negatius dels incidents.
- Puntuació de resiliència a incidents: aquesta mètrica mesura la capacitat d'una organització per recuperar-se ràpidament dels incidents. Es té en compte no només la rapidesa amb què es resol la incidència, sinó també els danys que s'hagin pogut produir durant l'incident.
- Puntuació de satisfacció del client: aquesta mètrica mesura la satisfacció del client amb el temps de resposta d'una organització i la qualitat del servei després que s'hagi resolt un incident informat.
Conclusió:
Les organitzacions haurien de considerar mesurar les mètriques d'eficiència i eficàcia per tal d'entendre millor el seu procés de gestió d'incidències i identificar àrees de millora. Les mètriques adequades poden ajudar les organitzacions a identificar ràpidament problemes potencials i fer els ajustos necessaris per garantir que els incidents es gestionen de manera ràpida i eficaç.
Mesurar el rendiment del vostre procés de gestió d'incidències és essencial per entendre on es poden fer millores. Les mètriques adequades poden proporcionar informació inestimable sobre com respon una organització als incidents i quines àrees necessiten atenció. Identificar mètriques rellevants i accionables és fàcil un cop enteneu què és important mesurar. Si es prenen el temps per establir mètriques de gestió d'incidències eficients i efectives, les organitzacions poden garantir que les seves operacions funcionin sense problemes, fins i tot en temps de crisi.
